온라인 플랫폼 사업자와 이용자 간의 분쟁이 최근 6년간 11배가 폭증한 것으로 나타났다.

온라인 플랫폼 관련 분쟁조정 접수 및 처리현황(2017-2023.8.) (단위: 건)

13일 국회 정무위원회 국민의힘 송석준 의원(경기 이천시)에게 한국공정거래조정원이 제출한 자료에 따르면, 2017년 12건이던 온라인 플랫폼 분쟁 조정 접수 건수는 2023년 8월 말 현재 134건으로 11배나 크게 늘었다. 올해 접수 기간이 4개월가량이 더 남은 만큼 분쟁 조정 접수는 더욱 늘 전망이다.

온라인 플랫폼 분쟁이 대폭 증가한 이유는 온라인 플랫폼 사업자와 입점 업체 간 분쟁과 밀접한 관련이 있다. 실제로 온라인 플랫폼 사업자가 입점 업체에 내린 불이익 조치로 분쟁이 접수된 건수는 2017년 2건에 불과했지만 2023년 8월 말 현재 104건으로 52배나 늘었기 때문이다.

이러한 불이익 조치는 대부분 온라인 플랫폼에서 물품을 판매하는 입점 업체가 판매순위를 인위적으로 조작하거나 정품이 아닌 가품을 판매하거나 당초 입점 조건과 다르게 새 상품이 아닌 중고를 판매하다가 벌어진 분쟁 등이 적지 않아서 소비자들의 각별한 주의가 요구된다.

온라인 플랫폼 관련 분쟁조정사건 신청취지별 현황(2017-2023.8.)

올 3월 A사는 유명 오픈마켓 B에서 의류제품을 판매하였으나 판매실적이 저조해지자 인위적으로 검색 및 클릭을 집중적으로 하는 방법으로 판매순위를 올렸다. 이에 B사가 이를 이유로 판매순위를 하향 조치하자 분쟁이 발생하였다.

전자제품을 판매하는 C씨는 온라인 플랫폼 D에서 스피커를 해외에서 직구하고, 다른 온라인 플랫폼 E에서 판매하고 있었다. 하지만 작년 11월경 C씨가 판매하는 스피커가 정품이 아니라는 신고가 들어왔고, E사는 C씨에게 판매 중지 제재를 가했다. 이에 C씨는 D사에게 수입신고서류 제공을 요청했지만, D사가 이에 응하지 않아 분쟁이 발생한 경우도 있었다.

불법 소프트웨어를 오픈마켓에서 판매하는 분쟁이 발생한 사례도 있었다. 컴퓨터 소프트웨어 판매업자 F는 올 초인 2월경 G사의 오픈마켓에서 상품을 판매하였는데, 불법 복제한 상품이었다. G사가 이를 이유로 F의 판매 권한 자격을 정지시키자 F는 자신이 판매한 제품이 정품이라고 주장했으나 이를 증빙할 자료를 제출하지 못했다.

온라인 플랫폼의 일방적인 환불 처리로 분쟁이 발생한 경우도 있었다. I사는 H사의 오픈마켓에서 휴대폰 케이스를 판매했다. 그런데 I사의 제품을 구입한 소비자가 반품을 요청하면서 I사의 상품이 아닌 엉뚱한 상품을 반품으로 발송하였다. 하지만 H 오픈마켓 측에서 이를 확인하지 않고 구매대금을 환불 처리하자 I와 H사이에 분쟁이 발생하였다. 결국, 조정과정에서 H사는 I사에게 제품구매대금을 보상하여 조정이 성립하기도 했다.

한편 온라인 플랫폼 분쟁 증가로 한국공정거래조정원의 분쟁조정사례도 증가하고 있다. 2017년 5건에 불과했던 조정성립 건수는 2022년 55건으로 11배나 증가했다. 이에 따라 온라인 플랫폼 전담 부서를 별도로 운영 중이다.

송석준 의원은 “코로나19가 극복되었음에도 온라인 플랫폼 이용은 이제 우리의 일상이 되었고 그에 따라 분쟁도 지속적으로 증가하고 있다”며 “관련 기관은 온라인 플랫폼 사업자와 입점 업체와의 분쟁으로 소비자가 피해를 보는 일이 없도록 관리·감독을 철저히 해야 한다”고 강조했다.