2024년 한 해 동안 유·무선 통신 및 5G 서비스와 관련한 분쟁이 총 1,533건 접수되며 전년 대비 21.8% 증가한 것으로 나타났다. 이는 2019년 통신분쟁조정위원회 출범 이후 가장 많은 수치다.

방송통신위원회

방송통신위원회(위원장 이진숙)는 2월 21일 2024년도 통신분쟁조정 신청 및 처리 결과를 발표하며, 이용계약 관련 분쟁이 전체의 49%를 차지했다고 밝혔다. 주요 유형으로는 ▲서비스 임의가입 ▲이면계약 유도 ▲계약서 미교부 ▲서비스 해지 누락 ▲부당한 위약금 등이 포함됐다.

이와 함께 2024년 통신분쟁 해결률은 91.5%로 전년 대비 1.9%p 상승했다. 통신분쟁조정위원회는 사업자별 분쟁 대응 실태와 유형별·서비스별 조정 결과를 분석해 매년 공표하고 있으며, 분쟁 예방 및 이용자 보호를 위한 대책을 추진할 계획이다.

2024년 통신분쟁 1,533건 중 가장 큰 비중을 차지한 것은 ▲이용계약 관련(751건, 49.0%)이었으며, 이어 ▲중요사항 설명·고지 미흡(359건, 23.4%) ▲기타(299건, 19.5%) ▲서비스 품질(117건, 7.6%) ▲이용약관 관련(7건, 0.5%) 순이었다.

무선·유선 부문 모두 이용계약 관련 분쟁이 가장 많았으며, 무선에서는 498건(44.0%), 유선에서는 253건(63.3%)을 차지했다. 전체 분쟁조정 신청 중 90.8%는 손해배상과 관련된 분쟁이었다.

5G 서비스 관련 분쟁도 전년 692건에서 877건으로 크게 증가했다. 통신서비스 품질 관련 분쟁도 109건에서 117건으로 증가했으며, 이 중 76건(65%)이 5G 품질 저하로 인한 중계기 설치, 요금 할인·환급, 위약금 없는 해지 요구 등의 내용이었다.

무선 부문에서는 SKT(332건, 29.3%)가 가장 많은 분쟁 신청 건수를 기록했으며, 가입자 10만 명당 신청 건수는 KT(1.5건)가 가장 높았다.

유선 부문에서는 LG유플러스(102건, 25.5%)가 가장 많았으며, 가입자 10만 명당 신청 건수는 SK브로드밴드와 LG유플러스가 각각 1.8건으로 가장 높았다.

통신사별 분쟁 해결률은 무선 부문에서 SKT(93.7%)가 가장 높았고, KT(92.6%), LG유플러스(91.0%)가 뒤를 이었다.

유선 부문에서는 KT(97.2%)가 가장 높았으며, SKT(93.9%), SK브로드밴드(84.5%), LG유플러스(84.0%) 순으로 나타났다.

5G 관련 분쟁 해결률은 KT(94.3%)가 가장 높았으며, SKT(93.7%), LG유플러스(91.9%) 순이었다. 특히 5G 품질 분쟁 해결률이 전년 55.9%에서 81.0%로 25.1%p 대폭 상승하며, 품질 문제 해결을 위한 노력이 강화된 것으로 분석됐다.

통신분쟁조정위원회는 이번 조사 결과를 바탕으로 이용자 보호를 저해하는 불공정 사례에 대한 자정 노력을 사업자들에게 권고할 예정이다. 주요 사례로는 ▲단말기값·제휴카드 할인 혜택 미고지 ▲고가 요금제·부가서비스 가입 강요 ▲이중계약 유도 등이 포함된다.

또한, 사업자 간담회를 통해 분쟁 예방 및 이용자 피해 구제 방안을 논의할 계획이다.

신영규 방송통신이용자정책국장은 “통신분쟁조정 제도는 국민 생활과 밀접한 민생 분야”라며, “분쟁조정 신속성과 접근성을 높이기 위해 조정위원 증원, 신청 매뉴얼 마련 등 적극적으로 지원할 것”이라고 밝혔다.